好市多的成功祕訣

        佛登小姐離家採買時,本來只需要咖啡和雞蛋。

        然而幾個小時後,她推著好市多(Costco)的購物推車出現時,只能用「滿載而歸」形容。她說: 雞蛋是其他商店的半價,新鮮鮭魚是三分之二的價錢,羊毛長褲「義大利製造,才40美元,要在別的店,至少要上百美元。」怎能不買? 因此帳單是:260 美元。

        好市多能做到罕有零售業者做得到的成就: 領先美國排名第一零售商沃爾瑪(Wal-Mart)一步。

        由於好市多能夠以低價提供日常用品,商品維持高品質,也提供知名品牌商品,因此能夠吸引採購大戶。更難能可貴的是,好市多在這樣做的同時,還能維持一貫的企業準則,其中最主要的是: 堅持最高的工資。

        在美國大都會區的好市多員工,時薪達15.97美元,相較之下,沃爾瑪只有10.38美元,難怪巴斐特(Warren Buffett)在波克夏.哈薩威 (Berkshire Hathaway)公司的企業夥伴蒙格(Charles Munger )都說: 「我很崇拜沃爾瑪,但我更崇拜好市多。它沒有現代資本主義的各種罪愆。」

        好市多的執行長史奈格(James Sinegal)說: 「只要肯出好的薪資,員工就會有好的生產績效。」這是好市多成功的第一個祕訣。

        史奈格認為,好市多之所以成功,就是靠「簡單」這兩個字,除了薪酬高這個簡單的誘因之外,另一個成功祕訣就是: 以大量包裝銷售各種商品,但每種商品只有幾項選擇。

        每家好市多大約提供4千種商品,這個數量和其他量販店差不多,但和大型超市的十萬種商品比起來,實在微不足道。超市可能提供20種桃子罐頭供消費者選擇,好市多只有兩種,一種是一罐106盎斯,另一種是6罐15盎斯包裝,所有的商品都是大容量,以縮減包裝費用。

        大包裝就可帶來大折扣,史奈格說,好市多的商品售價絕不超過進價的14%,一般約是進價加10%,而據華爾街分析師估計,沃爾瑪的訂價則是進價加20%,百貨公司的訂價則是進價加50%。

        數年前,好市多以29.99美元販售卡文克萊(Calvin Klein)的牛仔褲,造成瘋狂大搶購,因為這個價錢至少比其他商店便宜20美元,而因為好市多一次買數百萬件,進價降到22.99美元。

        史奈格說:「壓低價格是顧客對我們最有信心的一點。」

        史奈格20多年來一直都在量販店業服務,他自大學起就為舉世首創以商業會員為顧客層的Price Club服務,深諳「零售就是要著重細節」的道理。他幾乎每周都帶著高階主管到店裡巡視,檢視哪些商品熱賣,哪些沒有銷路,哪些在別處更便宜,可以由早上七時到深夜十一時,難怪主管都稱這個差使為「死亡行軍」。

        史奈格的辦公室就在好市多倉庫旁,室內除了一張簡陋的辦公桌,幾把行軍椅之外,就是滿牆的好市多照片,比如分店開幕,員工派對等,他沒有公關人員,到現在還是自己接電話,每天檢視1200則顧客意見,而且就像其他的好市多員工一樣,也掛名牌。

        最近他到德州視察時,聽說舊金山一名高階主管胡佛生病住院開刀,二話不說就飛往舊金山探視,胡佛說: 「老實說,我就料到他一定會來。」難怪員工都對好市多忠心耿耿。

        對好市多忠心不二的不只員工,世界第二富豪巴斐特的商業夥伴蒙格在好市多買高爾夫球、藥品、肉、葡萄酒、甚至衣飾,世界第一富豪比爾蓋茨的爸爸威廉蓋茨也穿著在好市多買的襯衫和襪子。他兒子會不會在好市多買東西? 據蓋茨爸爸透露: 「他不買東西,但他太太會去好市多買。」

        不過據華爾街分析師的看法,好市多造福消費者的作法,股東可笑不出來。因為甚至在需求甚殷,有漲價空間時,他們依然不肯調價,難怪德意志銀行零售分析師杜雷赫(Bill Dreher)說: 「我是好市多的忠實客戶,但我絕不買他們的股票。」

(本文翻譯自今日美國報)

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