《2007巡迴講座回饋》注重顧客、創新經營、團隊作戰,傑出店長致勝祕訣!

工商時報    D2/工商經營報/產業決勝           2007/05/21 

《經營啟示錄》注重顧客、創新經營、團隊作戰 傑出店長致勝祕訣 店長是連鎖門市經營的靈魂人物,雖然連鎖總部會提供各種SOP及經營KNOW-HOW,但能否成功,就看各店長如何配合自己的獨特心法運用。

【劉益昌】 

  店長是連鎖門市經營的靈魂人物,雖然連鎖總部會提供各種SOP及經營KNOW-HOW,但所謂「師父領進門,修行在各人」。綜觀多位傑出店長成功之處,普遍具有注重顧客意見、創新經營、團隊作戰等祕訣。只要能善加運用,下個傑店就是你。 

  用心演出感動的故事 

  小林眼鏡店經理胡臺倫指出,服務態度會影響顧客的第一印象,甚至是顧客消費的關鍵。深層心理的聲音,才是顧客真正的需求,認真傾聽顧客的每一句話,讓顧客在你的地盤享受消費的權益,對顧客作到多觀察多問候多關心的三多原則。胡臺倫視客如親,不輕易拒絕客人,寧可讓消費者占便宜,也不讓消費者吃虧。有一次,胡臺倫好心協助門市門口違規停車者免被警方開罰,結果當事人不但拿4支眼鏡來修理,更一口氣買了7支新眼鏡,又帶妹妹夫家一起來消費。 

  胡臺倫的經營祕訣,是用心演出感動的故事。服務業是一場表演,顧客花錢買東西,而門市則是創造價值的主角,隨時隨地都要盡全力演出,要成功別忘了把心思和感情投入進去,用感動行銷。 

  從客人的抱怨中得到商機 

  三商巧福峨眉店店長蔡美津指出,每家門市都有發DM的需要,她讓顧客喜歡拿DM的祕訣,是找美髮、銀行業等異業結盟,洽談一些優惠案或附贈面紙等贈品,提高DM的價值,顧客自然喜歡拿DM。她經營的心法,也是傾聽了解顧客的聲音,因為會嫌的才是好客人,從客人的抱怨中得到商機。 

  阿瘦皮鞋店長林怡君的經營祕訣之一,打造優良團隊。她會抓住時機即時讚美員工,設立每周榮譽榜,每月初舉行店務會議時,特別表揚上月總成績表現優異者,並請其分享自己銷售成功的心法,鼓勵員工再接再厲。林怡君指出,與其要靠超級銷售員,不如靠團隊,單打獨鬥時代過去了,團隊力量的合作,才是全新的開始。 

  統一超商區顧問葉雲仁的經營祕訣,在於門市行銷與事件經營行銷。思考門市可做哪些事,透過門市不同的布置,創造不同的感受,門市主動帶動消費者創造話題。門市可試吃品嘗會、辦慶生會、布置歡樂、布置藝術生活、辦新商品品嘗。此外,門市還能作事件經營,根據廟會、節慶、演唱會、明星簽名會、燈會、球賽、民俗活動、工程師節、護士節、祕書節等不同事件作行銷。門市創意布置,對外能吸引顧客注意與好奇,對內能建立門市的銷售情境與共識,以增加面銷率與執行。 

  消費者的不方便就是商機 

  葉雲仁指出,要以顧客的眼光與角度,檢視門市創造單店最大效率與效益為目標,善用感動行銷感動顧客。消費者的不方便,就是商機,只是簡單幾台機器,就可以創造許多人的感動。 

  信義房屋板橋店店長郭宏偉的經營心法,在於注重育才。培育雖然很花成本,但不作培育,更花成本。育才的關鍵,在於要讓員工清楚雙V-Vison、Value,了解公司的發展與個人的生涯發展之外,也注重工作的價值。門市競爭,須要團隊激勵,門市目標只是數字,賦予員工價值與意義後,團隊激勵才有生命。 

  百視達店經理陳學儀指出,一家成功的店,是顧客滿意、員工滿意、公司滿意。成功的店長,必須兼顧四個層面,在企業面達到業績收入、管理費用、利潤增加、成本降低等。個人面作到有影響力、創新及學習。顧客面有愉快的消費需求,員工面能滿足其充滿希望的職場需求。 

  天仁茗茶新光三越站前店店長李麗子的座右銘-101%的顧客滿意。她的經營祕訣,在於善用店面行銷,締造業績高峰,她會使用有創意或主題式的促銷活動吸引新顧客,開發獨賣商品及運用排隊商品促銷,並依照季節或主題性不同,不斷更新店內的商品陳列布置,加強新上市產品試飲及人員的專業知識教育訓練。 

  101%的顧客滿意 

  李麗子指出,她會依商圈特性,提升中、英、日文的銷售服務品質,主動親近顧客、介紹商品。由於天仁茗茶許多專櫃,設在百貨公司內,李麗子會充分結合這項優勢,推動業績成長。首先,她會清楚告知店內百貨公司的促銷活動,做好與百貨公司間的公關,配合百貨公司DM,作持續性促銷的商圈宣傳,並利用百貨公司廣播宣傳商品及活動內容吸引其他樓層顧客。 

  萊爾富五鑽店店長趙慶鐘指出,店長的店務經營管理,要做到商品齊全、鮮度管理、清潔維護、親切服務。他會善用自身的專長,把工作融入生活中,同時,在領導統御上,知人善任,分層管理各司其職,建立團隊精神。 

  趙慶鐘獨特的經營哲學,來自另類思考的經營理念。他會以利潤為出發點,但不淪為唯利是圖,不把客人當客人,而是把客人當朋友,口碑需要時間來建立。同時,他會結合時勢,用新聞作活動,把自己當異業經營,以取得差異化競爭的優勢。

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