賀『店長我最大』改版上市,邀您感受店長POWER!

[TCFA訊]

「店長我最大」首刷上市即受到讀者熱烈支持,本次再版加量不加價,特別收錄「危機處理Q&A」與「店長的一天」,是所有連鎖加盟業服務人員必讀佳作,讓有興趣瞭解連鎖加盟業的讀者,從不同的角度認識與生活息息相關的連鎖服務業,以及你所不知道的店長。

本書為商訊文化出版社和台灣連鎖暨加盟協會,精選50位優秀店長的經營心得集結出版,共分為「育才篇」、「客服篇」、「關懷篇」、「經營篇」、「危機篇」、「行銷創意篇」和「危機處理Q&A」,讓讀者可以完整的瞭解身為傑出店長所必備的致勝經營觀念。

本書中的傑出店長來自各種產業,包括零售服務、餐飲食品、鐘錶眼鏡、服飾鞋業、美容美髮、房屋仲介、醫療藥品、運動休閒、家具家飾…等,讓讀者可以一次窺探不同連鎖業別店長風貌與經驗分享;此外。

本次典藏版除了包含「店長的一天」外,更特別完整收錄了危機處理Q&A,完全公開店長危機處理的實戰經驗與店長一天的基本工作內容,是現在店長必讀的必勝心法,更是未來店長邁向成功之路的入門磚。

※詳細資料請見:http://www.readingtimes.com.tw/ReadingTimes/ProductPage.aspx?gp=productdetail&cid=mcqd%28SellItems%29&id=YS0302

※搶「鮮」閱讀:

1.【傑出店長寶典-內部控管篇】(全家台中大盛店李麗君提供) 如何提振工作人員士氣?

  Q:當工作人員士氣低落時,如何提振員工的活力? 

  A:提振士氣是相當重要的一件事,因為一家店鋪,不是我一個店長就可以支撐起來的,我常說員工是我的資產,所以我必須不斷地激勵與提振他們的士氣,以下是我激勵員工的重點: 

  1.舉辦每個月的店內會議: 

  「感性時間」-我會請大家閉上眼睛聽我說:「真的很感謝大家的辛勞與努力,即使是這麼忙的時候,還能有禮貌地服務顧客,但我想,當我們用心服務顧客時,顧客一定能感受到我們的真誠,這也就做到了真正的顧客滿意。」…與大家共勉之,鼓勵是一種最佳的心靈感受。 

  「危機處理演練」-利用會議時間,分組讓他們去發揮他們的想法與做法,來演練顧客抱怨或是顧客順手牽羊如何處理等等的話劇演練,增加員工間的默契,創造同事間的共同話題。 

  2.戶外教學: 

  不定期得帶員工去戶外教學,舉凡,陶板屋、便利超商、咖啡廳、觀光夜市的雞排攤,去感受每個行業的基本工,服務面,一個小動作,一句話,一個眼神,都能讓我們學習到意想不到的收穫,也讓員工間的互動更為融洽,更印證了「同行不是冤家」這一句話。 

  3.愛的晚餐: 

  店鋪員工大多為半工半讀的學生,都是外地就學的莘莘學子,讓他們感受到全家就是你家的溫暖,所以我幾乎都會為了這些可愛的夥伴們煮一餐豐盛的晚餐,每到晚餐時間就自動報到,這種溫暖是任何方法都無法取代的,這些都會成為他們工作動力的來源。(本文摘自《 店長我最大》) 

-----------------------------------------------------------------------------------------

2.《傑出店長寶典-內部控管篇》(三商巧福樹林店鍾凱芳提供)如何做好領導統御?

  Q:如何做好領導統御? 

  A:身為店經理的我們,對於領導統御應該不陌生,而且是在日常工作中,就常遇到的問題,現在的從業人員(正式員工)或工讀計時人員,往往對一份工作的堅持度不夠,工作是一個一個接著換,因此門市常發生缺人的狀況,如何著手「有效的管理」,是我對於領導統御的解讀,不是每個人都適合在同一個工作站中,發揮其有效的才能,所以按照對「工作內容解讀」及「興趣發展」來安排工作職位,是我對於領導這一群工作人員的秘訣之一。 

  例如,活潑外向的人,可以安排在外場工作來應對顧客,而對數字較有觀念的人,可以安排在收銀的部分,而對於食材調理較細心的人,可以安排在廚房工作,而領導統御是從自身做起,「以身作則」、「能夠認錯」進而從中「學習」是我對於統御的做法。  

  Q:當出現人力短缺時,你該如何解決此一困境? 

  A:1.針對現有員工人力池的分布做分析,例如:就讀學校、居住地等,再進行人員召募,才不至於造成人力池過度重複。 

  2.針對現有員工溝通,增加上班時段及天數,也許即可彌補短缺人力。 

  3.執行以上方式之後,決定需要召募的時段及召募人數,例如,早、中、晚班各多少人。 

  4.依照召募人數多寡,決定其召募方式。例如,貼海報、登報紙、至校園舉辦大型召募或至就業中心登記。 

  5.針對召募新進員工排定訓練計畫,並安排適當的訓練人員,同時追蹤其訓練進度。 

  6.追蹤面試人員召募進度,是否需修正召募方式或停止召募行動。 

  7.隨時與員工溝通,關心其工作及適應狀況,並隨時激勵他的表現,降低員工的離職率。 

  (麥當勞台南東門分公司李世欽提供) 

  (本文摘自《店長我最大》)

-----------------------------------------------------------------------------------------

3.《傑出店長寶典-內部控管篇》(統一佳佳曾耀霆提供) 同仁要離職時,怎麼辦? 

  Q:同仁突然提出要離職時,怎麼辦? 

  A:一般同仁提出離職大致可分為突發性及非突發性兩種,突發性通常是因為同仁碰到或面臨某種問題無法排除,才會導致提出離職申請,這時,了解問題所在就顯得非常重要,也許是跟另一半吵架、業務上碰到難以解決的困難、與同事產生爭執,或者面臨績效或上屬給予的壓力等等,這時適度讓同仁先暫時放下壓力,給予可以冷靜思考的空間與時間,應該有助於減少意外情況產生。 

  當然原因有可能出在店長身上,所以光是面談有時並不容易得到真正的原因,這時也藉助其他同仁或更上層的主管協助找出真正的原因點,有時團隊的友情及力量比店長更能給予該同仁繼續留下來的動力,高階主管的支持通常成效也不錯,值得一試。 

  如果這位同仁值得慰留,只是因為面臨特殊情況才想離職,當然還是要設法留下同仁,甚至身段放軟或給予適度的彈性都是必須的做法,但若無法慰留或對留下這位同仁有疑慮的時候,把精力放在團隊的其他成員身上,應該是正確的選擇,畢竟,多進行在職面談遠比離職面談來得有正面意義多了。(信義房屋台中復興店周俊榮提供) 

  Q:工作績效良好的員工,突然要離職,該如何處理? 

  A:(1)先從最近此員工的工作績效去審視,是否績效有明顯下降?是否在執行工作時遭遇困難?先了解該員工是否於工作上遇到困難或瓶頸。 

  (2)再從此員工的周遭同事或直屬主管去了解,是否最近有人際關係的問題?最近該員工是否有提及家庭的事?是否該員工遭遇感情問題?了解該員工是否任何困擾著他的私人問題。 

  (3)接下來找他面談,婉轉地從你多方蒐集而來資訊進行提問,盡量多傾聽,並替他作好組織及分析歸類,因為很多時後當事者並不一定了解事情並非如他想像的難解決。 

  (4)待所有提問結束,你開始協助他釐清每一個問題點,找出問題的關鍵,跟他一起討論出解決的方案,並協助他去進行。 

  (5)若關鍵問題點並非為工作上之問題,則亦可依你的經驗,提供幾個思考的模式協助他釐清。 

  根據經驗,80%想要離職的員工,只是出於一時的衝動,並非工作績效不佳或能力不足,只要主管能夠冷靜與員工一起討論,釐清問題,共同討論出解決方案,多數均能化危機為轉機,反而更提升員工工作績效。(本文摘自《店長我最大》)

連鎖企業品牌故事

潮流探索

推薦刊物