以服務主導思維開創服務競爭力,2012傑店巡迴講座高雄場圓滿成功

   由台灣連鎖暨加盟協會舉辦「2012全國商店傑出服務店長巡迴講座」高雄場5月9日在高雄第一科技大學舉行,由六位去年獲得傑出店長殊榮的超級店長及長榮大學企管系黃慧玲老師,跟大家分享成功案例及成功背後的小故事,獲得滿場學員熱烈迴響,台上台下氣氛熱絡,笑聲不斷。

   摩斯漢堡洪瑛梅店長詳盡的分享他業績提升及費用控管的方法。為了擴大商圈經營,她曾經連續好幾天坐在路邊觀察人流量,藉此想到餐車外賣的方式將客人帶回店鋪。在費用控管部分則從人事費用控制及機器保養修護機制等進行管控,不僅在人力管理上更精確,也因為費用控管得宜及其他有效方法配合,業績轉虧為盈,「從細節中找出問題,並確實執行,就會成功」洪瑛梅店長說。

   曼都劉淑玲店長重視服務的流程,她說,「服務不只要對顧客,也要對自己的員工,員工滿意了才會有好服務對待顧客」她強調服務可分為基本服務的標準流程,包含顧客期望的魅力服務及到府服務等附加服務,這些服務鏈所串起的價值就是長期顧客的支持。劉店長表示,賺錢及成功的程式可以複製,但是接著就是去創造可看見的商品,並運用良好的態度,充足的知識及良好的技術,將商品成功推銷出去。

   天仁茗茶喫茶趣魏茂彬店長,接任漢神巨蛋店店長時,正逢金融風暴,巨蛋店業績在所有喫茶趣中敬陪末座,他展開逆勢求勝的企圖心,例如菜單重新設計降低客單價、人事費用的管理、開辦茶藝班順勢行銷茶具及茶葉等,多項多元化的服務,讓業績從2008年起年年成長,業績成長蟬聯第一。茂彬店長也分享處理客訴時的要點:「以誠意出發,消除顧客疑慮是很重要的一環」。文雄眼鏡張淑容店長以熱情活潑的方式跟大家分享許多當店長時的小故事,她認為微笑是服務的基本,「面對顧客要報以能融化人的微笑」。淑容店長曾經為了顧客當天來回台北高雄只為了幫顧客拿鏡片,以細膩體貼的服務贏得顧客的心。她說:「要聽顧客說什麼,有時候顧客只是想要有一個宣洩的管道」

   阿瘦皮鞋傅興泉店長跟大家分享「正向能量」的力量。他成功的秘訣是:「創造超乎顧客預期的感動!」在辦活動之前發揮想像力,要有創意的思考及創新的經營,如果能讓顧客從心裡發出「哇!」的驚喜感就有永續經營的機會,他認為辦活動的實際效益不一定能立即顯現,但附加價值可能會持續的在下一次或下下一次的出現。興泉店長說,在他參加傑出店長選拔時,口試評審曾經問他成功的絕招是什麼,他笑說:「把最簡單的是做到極致、把感動做到客人的想像之前,就是絕招!」統一超商鄭麗玉店長曾經是幼稚園老師,之後以加盟主身分加入統一超商。她同樣藉由舉辦商圈活動打開門市知名度:爭取文教機構小朋友戶外教學餐點服務的指定門市,或是關懷社區居民舉辦量血壓活動,以及開辦觀音社區媽媽拼布班,走進社區居民的心,長期而來自然建立顧客的忠誠度。

   長榮大學企管系老師黃慧玲和大家分享:「以服務主導思維開創服務競爭力」。黃老師說目前是服務經濟大時代,服務無所不在,現在的零售業已經呈現透過服務達到競爭優勢的趨勢。黃老師說,競爭優勢有幾項來源,包含運用自身或是公司所提供的資源,符合顧客需求,包含資訊科技以及品牌信任,服務是與顧客產生協同合作的關係。黃老師並呼應六位店長的分享,表示:「服務業要有『解構』的能力,成功模式可以複製,但是要加入想像力與執行力,創造與顧客的共同價值。」

   5月9日的傑出店長巡迴講座高雄場,店長們與講師分享店務、人事管理、客服、行銷等相關經營成功秘訣,台上台下互動交流,今年3場傑出店長巡迴講座已經成功圓滿結束,學員們皆有豐富的收穫,相信對學員們在店務經營等管理將有不少幫助,發揮「同行不是冤家,異業可以為師」的精神,共同成長。

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