為了誰製作AI?「顧客主義」的真正價值為何?

2016年,任職於美國雅虎公司(Yahoo!)Pradeep Elankumaran為了讓他兩歲的孩子有牛奶可以喝,耗費了一番心力。他因連夜在工作結束後前往超市購買牛奶而使自己精疲力竭。已在網路上訂購的牛奶並沒有在預想的時間內送達。「難道就沒有其他辦法了嗎?」一切起源於這樣的疑問,他與友人們一同成立了生鮮產品網路宅配新創企業「farmstead」。
「商品在網路訂購後的1小時之內由約聘的配送人員宅配到府」為其事業內容。若扣除手續費,商品價格與超市差不多,雖然於訂購當天馬上送達是一項優勢,但與其他企業相比最大的不同為它的「小規模」。
「farmstead」以16公尺的方形倉庫為據點,向外半徑十公里左右的範圍為配送地區。販售的商品種類也限制在地區內可取得的蔬菜、蛋等,數量為大型超市的二十分之一,約1500種商品。若能將消費行動相近的顧客納入這小小的商圈內,便能利用人工智能(AI)預測顧客的需求,避免庫存量的增加。「farmstead」創業未滿3年,擁有的小商圈數量卻增加到足以涵蓋整個矽谷地區。
目前有一些具有權威的投資專家提供了資金,欲幫助「farmstead」成長為足以與Amazon等強大競爭對手匹敵的存在。雖然無法預測這是否可成真,但利用數位技術改變既有產業的嘗試,對日本企業來說可作為一項參考。例如數據資料的運用。「farmstead」的訂單、庫存、配送人員的動向等,所有的情報數據皆可相互交替且即時分析。除此之外,還可即時計算出使用者所下訂的每筆訂單之利益,並活用於收益管理。
由於將商品的供需化為數據,進行可見化,減少了商品的浪費,如此一來倉庫的設置費用也縮減到一般超市所花費的10%以下,為10萬美元(約1100萬日圓)。創業成本的減少是因為「小規模」事業的經營,而「小規模」也正是把事業進行數位化後的結果。
「farmstead」在強調合理性的同時也將顧客的心聲作為最重要的數據資料,並且決不錯過。「farmstead」曾遇過一次情況,當時有諸多想製作果汁的顧客提出了希望能購買到成熟香蕉的訴求。於是「farmstead」在香蕉腐壞前進行出售,購買人數急遽增加。結果,就算倉庫裡堆放著各種成熟度不同的香蕉,只要不錯過顧客的心聲,依然能減少廢棄率。Pradeep Elankumaran表示:「覺得困擾的話不是去問AI,而是去問顧客。」
企業數位化在日本也引發出源源不絕的話題。除了要提升對於新技術的敏感度之外,最重要的或許還是了解顧客當前的需求。

[2019年2月10日/日本經濟新聞]

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