從洗手奠基 摩斯漢堡跨界加快數位創新

新冠肺炎疫情嚴重，洗手成為全民運動。導入日式服務的摩斯漢堡從首店開始即領先同業在餐廳內設置洗手台，並放置除菌酒精，這些服務近來格外吸睛，食安與美味是經營核心，看準智慧餐飲新趨勢，摩斯跨界多元應用智慧科技，加快數位創新。
進入摩斯門市找到座位後，透過桌邊點餐系統，以手機行動支付，完成點餐結帳，走到店內洗手台洗手後用除菌酒精再消毒一下，回座位後，送餐機器人送來「未來漢堡肉」加上智慧農場生產的萵苣做的摩力蔬食堡。在家不想出門，用MOS Order APP訂餐，摩斯會外送上門餐點。這些情境不是虛擬，都是摩斯能夠提供的服務項目。
2020年開春以來，各國新型冠狀病毒疫情升高，國內政府管制口罩，而防疫酒精等大缺貨，摩斯店內洗手台、洗手間及店外門口的酒精經常不翼而飛，電視新聞競相報導民眾恐慌的不當行徑，新聞只是一時，其實「洗手」一直是摩斯門市堅持的服務原則。
近年來食安問題受到高度重視，新冠肺炎引發極大恐懼，很多專家學者強調，洗手的重要性遠遠超過口罩，洗手能跨越時空防堵病毒，如果不洗手就進食，會讓病毒有機可趁，「洗手防疫」已成顯學。
店內設洗手台 維持食安的基礎
摩斯漢堡（MOS  BURGER）是日本第一速食品牌，由東元集團會長黃茂雄引進來台，1990年11月創立安心食品，1991年在台北市新生南路開出第一家門市，與日本同步，在店內設置洗手台並放除菌酒精，提供顧客在餐前及餐後洗手及消毒，保護自我健康。
摩斯目前在台約280店，為全台第二大連鎖速食餐廳，所有店內都設洗手台。安心食品總經理高順興表示，店內設洗手台會增加裝潢成本，很多管線也得事先規劃，但洗手台的要素可以讓用餐更放心，而考量媽媽帶小孩用餐需求，空間較大的店鋪設有親子洗手台，這是食品安全衛生管理的基礎，基本面做到徹底，才能維護服務品質。
日本摩斯品牌創立於1972年，安心食品副總經理福光昭夫是日本在台代表，至今已有34年資歷，他說：「40多年前賣漢堡是需要很多突破的，民眾習慣用筷子吃飯，拿漢堡用手，考量消費者實際需求，就在店內設洗手台，食物美味，吃了安心，確保食安是摩斯想要給消費者幸福感的基礎。」
經營「吃的產業」有變與不變，不能變的是堅持食安，追求健康及永續飲食概念等；必須變的是跟上時代潮流不斷創新服務，精進流程提高效能等。「落實洗手是絕不能變的」，高順興表示，摩斯員工入店標準SOP就是嚴格做到洗手30秒，刷指甲及手背，酒精消毒，戴手套及口罩，員工自主管理量體溫，徹底做好清潔消毒，防疫時期更增加尖峰前後及離峰用漂白水稀釋加強消毒，環境衛生安全做愈好，也是保護員工的安全。
推動外送平台 摩斯卡是因食安而生
過去有SARS抗疫經驗，讓現在的防疫工作更精確推展，民眾減少外出用餐，已造成多數餐飲業業績普遍下滑三成以上，考量民眾需求，也希望穩住營收，摩斯早已推出MOS APP外送服務，由門市提供附近社區及商圈外送服務，除了與外送平台合作，摩斯也與東元集團旗下宅配通合作設計外送平台系統，初期以大台北地為起點，成立電動車外送大隊，透過粉紅色部隊增強人力效率與配送效能。
防疫就是人與人少接觸，雖然努力做好餐廳所有清潔消毒工作，但從消費需求出發，高順興說：「消費者最需要的三大服務就是：外送、外帶、家庭料理。」摩斯各門市及官方網路商城針對防疫積極行銷居家料理，包括日式咖哩包、家庭號玉米濃湯粉及 鮮菇 濃湯粉、智慧農場水耕菜等，並打破只在週末假日才推出的樂活市集，在每日中午或下班時段至晚上，提供高麗菜。洋蔥、萵苣、蕃茄、檸檬及雞蛋等有機蔬菜。
考量防疫非常時期最辛苦的就是各大醫療院所的醫護人員，摩斯特別針對醫護人員推出貼心服務，只要醫護人員訂餐時出示工作證，就會送堅果包或榖物棒，讓他們可補充營養，維護健康。
台日合資經營29年，摩斯漢堡不斷顛覆傳統，開創速食餐飲業新作法，包括：嚴選在地食材，從源頭把關，率先導入生產履歷；開速食業先河，號召二度就業婦女；推出業界第一張感應式會員卡；領先推出自助點餐機、MOS Order APP、送餐機器人、導入行動支付與信用卡支付。持續透過科技創新應用，提供顧客接軌新經濟潮流的消費體驗。
「推出摩斯卡之初，其實就是為了食安，」高順興說，摩斯卡在2007年7月首度問世，方便快速結帳，關鍵因素是黃會長希望做，因為不用碰錢，比較沒有細菌，更能落實食品安全，此外，現金交易有帳務管理問題，推出會員卡有助快速結帳。摩斯25週年時推出業界首張感應式會員卡「摩斯二代卡」，可感應、註冊，並配合行動裝置，目前摩斯卡會員數逼近百萬，而摩斯的LINE會員數也達355萬以上，擴大數位行銷效益。
推出送餐機器人 對外開放食品檢驗
由於服務業人力成本不斷提高，東元集團將原有工業用機器人研究轉型為服務型機器人，研發出智慧送餐機器人，摩斯導入門市推出機器人送餐，希望降低人力壓力，卻意外吸引顧客，特別是小孩的喜愛。高順興表示，第二代機器人更苗條，命名為「Miss Mos Burger 」，擁有空間定位、精準穿越、動態避障、地圖編輯和控車設定介面等特色，機器人提高了用餐樂趣，目前有15家門市有機器人服務。
摩斯積極投入智慧科技，也將科技應用視為未來推升業績的成長引擎，除了送餐機器人，也已在部分門市導入桌邊點餐系統，結合行動支付，計劃減少櫃位點餐與結帳的人力。為提高良率， 高順興指出，透過東元集團關係企業東捷資訊合作研發Kitchen Display廚房點餐作業系統，全面在摩斯上線，降低生產業失誤率，也縮短作業時間。
摩斯早於2006年即領先速食業推動全面生產履歷，嚴選在地食材，拜訪農家以保證價格收購，發展契作農場，從源頭把關，建立三合一綠色產銷鏈。2019年投資1,5OO萬元設立195坪植物工廠，種植高單價的奶油波士頓萵苣，「安心智慧農場是在桃園東元廠房的用地，計劃推動農業生產智慧化，提升生產效率及品質。」高順興說，農作物受季節影響大，希望透過智慧科技協助農業發展，進一步擴大裁種規模。
為確保食安，摩斯也早同業一步建立實驗室食品檢驗中心，率先導入生物風險管理系統，獲衛福部疾管署認證表揚。高順興表示，食品檢驗中心是取得國際認證有專業檢驗能力的實驗室，為全方位加強食安，設有多位品保人員，隨時抽檢原物料、製造產品，也針對員工手部清潔，作業環境中如冰箱把手、菜刀握把、水槽溢水口等採樣檢驗。除了替門市商品．飲用水水質、供貨食材把關，也對外開放將接受委託相關微生物檢驗。
未來肉引領時尚 員工持股信託創造幸福
鑑於不同目的食素或食蔬人口與日俱增，且為關懷生態環保，在黃茂雄會長大力促成下，摩斯2019年中領先推出以「Beyond Meat未來漢堡肉」為食材的摩力蔬食堡，希望引領蔬食食尚。未來漢堡肉是美國食物科技公司生產製作，這家企業是由全球首富比爾蓋茲、推特創辦人畢茲史東及好萊坞明星李奧納多狄卡皮歐等人投資成立。
未來肉的結構包括：蛋白質、脂肪、微量礦物質與水，再由植物中抽取相應成分做成植物肉，外觀與傳統牛肉漢堡排沒什麼差異，卻是零動物成分，零膽固醇、無激素、無抗生素、無基因改造。摩斯33家門市推出，限量供應，高順興說，未來肉可讓顧客體驗新食材，確實吸引特定吃健康的族群，但成本很高且產量有限，仍無法全部門市供應。
人是企業最重要的資產，近年來安心食品積極加碼人才培育，創造幸福企業，推動員工持股信託。為幫助員工更健康，摩斯漢堡在公司成立社團推動各類運動，增加身心靈均衡發展機會，提高向心力，也打造「智慧樓梯間」，引進新科技與APP，記錄員工上下樓梯狀況，進行健康管理。
「把店長能力變好」是摩斯漢堡近年教育訓練的核心，六、七年前安心食品曾有過營運績效低潮，每股盈餘從上櫃時高峰降至2013年的2.45元低點，之後重新厚植基本功，淬練人才食材，全面優化服務力，雖成本提高，2016年至2019年仍繳出平均每股盈餘5元，配發股利3元以上的經營成績單。今年計劃店數可達300店目標。
高順興說，數字管理才能了解問題，店長必須學會看損益表，了解每月營運成績單，這個策略大幅提升各店績效，為使員工有長遠福利，該公司推出持股信託，最多每月可自提薪資十分之一加入信託，企業會相對提撥同等金額，購買公司股權，這樣算下來，員工退休時可多領到比政府規定多出兩至三倍的退休金。
高順興進入安心食品19年，期間曾轉至領導樂雅樂經營，六年前回到摩斯努力推動企業回歸初衷落實基本功，雖受大環境影響各項成本提高，仍繳出優質成長的成績單。他很感謝具有國際視野及前瞻高度，又是美食專家的黃茂雄會長堅持品質，不斷鼓勵經營團隊創新；他也很感謝日本摩斯的支持，近兩年日方派來大將福光昭夫協助營運，其實福光昭夫就是當初面試他的主管，提及當時，兩人相視而笑，聯手合作，追求更佳績效。
安心食品的經營理念是「貢獻人類、貢獻社會」，MOS是英文Mountain, Ocean, Sun的縮寫，追求自然健康，學者出身的董事長林建元專業引導，加上高順興高效率落實執行力，摩斯團隊情感提高，積極數位轉型，導入科技創新，有些商品及服務已能輸出國際，並榮獲諸多企業經營獎項。明年將是安心食品摩斯漢堡30週年，如何寫下新的里程碑，值得拭目以待。

【《料理˙台灣》雜誌。台灣連鎖暨加盟協會秘書長洪雅齡(2020.03)。https://ryoritaiwan.fcdc.org.tw:8443/article.aspx?websn=6&id=5820】