官民制訂手冊協助中小企業對付奧客

愈來愈多美甲沙龍、美容院、零售商等業者,遇到不講理的顧客或給予負評。顧客騷擾(customer harassment)因疫情而增加的情況下,個人營業的商店無法因應。日本厚生勞動省因此開始製作因應手冊,產險公司也推出獨自的保險商品來支援店家。
《日經MJ》9月10日報導,一家經營美甲沙龍的店家指出,日前她和一位女性顧客討論了顏色後做了美甲,但這位顧客的丈夫過兩天跑來指責說:「我老婆不喜歡指甲的顏色」。為了息事寧人,美甲店老板只好免費幫顧客卸下顏色。這種事很困擾,但又沒有嚴重到要找律師的地步。後來正好疫情爆發,老板就關閉網站並且搬家,只服務熟客。
危機管理業者SP網路公司2月實施的「顧客騷擾實態調查」指出,2020年1月後,覺得顧客騷擾增加的受訪者達到36.8%,其中半數以上認為是受疫情影響,以至於對於等候感到不耐煩、罵店家當做發洩情緒的管道等。
大企業有專門人員處理客訴,總部也會和律師討論後因應,但中小企業或個人經營很難這麼做。
為了保護弱勢店家,損害保險日本公司去年7月開始銷售「客訴等因應費用補償特約」,是針對中小企業,概括賠償責任或勞動災害和停業損失風險的賠償保險新型特約。店家被奧客騷擾時,將由專家免費提供諮詢。如果還是無法解決,將負擔上限140萬日圓的律師費用。上市一年後,今年7月底的購買件數達到9000件,顧問接到25件諮詢案。
厚生勞動省為因應這樣的顧客騷擾,預定本年度內要製作對策企業手冊;而且因為社會對這個議題的關心度升高,也計畫製作海報。

[2021年9月10日/流通News]

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