麥當勞招募逾千正職大軍，「三好」算盤究竟怎麼打？

速食龍頭「麥當勞」2021年大舉招募1300名正職服務員，麥當勞的服務員多以兼職為大宗，且40％是學生族群；現在大規模招募正職服務員的盤算？
隨著疫情趨穩，勞動市場也回溫，據主計總處公布2021年8月底住宿及餐飲業，受雇員工增加1.3萬人；其中就包含速食龍頭麥當勞大舉招募1300名正職服務員，格外受注目。
過去，麥當勞的服務員多以兼職為大宗，且40％是學生族群；現在大規模招募正職服務員，為什麼？
「其實我們早在2016年就開始布局，並且2020年就已經有招募小規模的正職服務員。」麥當勞人力資源部副總裁藍郁琇表示，起因在於，他們從政府發布的人口年齡分布等統計資料，日漸察覺，高齡社會對人力市場衍生的問題。
他們那時警覺，2020年台灣人口首度「負成長」；以及2025年台灣會進入超高齡社會，65歲老年人口的占比會超過20％等資訊。對於大量倚重學生打工仔的麥當勞，不得不思考人力招募新策略。
學生族群白天要上課，排班時間無法固定，遇到考試紛紛請假，經常考驗人力調度。
他們認為可擴展人力來源。「多元人力池」就是他們的新策略，首先與移民署合作招募新住民、與學校合作招募僑生、與政府合作招募中高齡者；再來，就是研擬招募正職服務員。
麥當勞評估，聘用正職服務員，能增加營運穩定度，也有助於培養主管級團隊，延攬人才。
加上，基本工資逐年調漲，正職薪資與計時人員差距縮小，餐飲業的企業主較願意僱用更多正職人員；且計時人員的流動率高，新人的教育訓練成本也是一大負擔。為此，提高正職人員占比，除了可降低人員流動率，也能減少教育訓練成本，並可提高服務品質。
正職服務員有「三好」表現優於預期
到了2020年，開始正式進行正職服務員聘用與小規模試辦，他們完成新人訓練後，分發至全台門市任職，31位正職服務員中，有Z世代、也有二度就業的媽媽，試水溫一年之下，效果顯著。
藍郁琇分析正職服務員有「三好」：
一來，一天八小時都在門市，就會經常碰到固定前來顧客，更可密切交流，熟悉度也比較高，這是流動率高的兼職人員難辦到的。
二來，這群正職服務員很多是二度就業，已有工作經驗，對於工作態度、應對成熟度都比較高，且也更加有責任感。
三來，受訓期間，麥當勞也多次與他們諮商，從中讓他們感到了身為正職工作使命，知道自己被賦予了期待，就會更有動力及主動性。
問了才知，老先生的紙袋剪一半是因為......
這樣的回饋就展現在實際服務上。麥當勞訓練學習發展部協理朱黛芬分享，有一名老先生是多年常客，常常來麥當勞點牛奶及薯餅，卻要求提供到期日較晚的牛奶，還希望服務員能將外帶紙袋剪成一半。
過去門市人員都照做，但百思不得其解，直到2020年，正職服務員主動攀談，才知道原來紙袋剪一半，是為了方便餵養飼養的鳥。
「聽到這故事非常感動，速食餐廳這麼快速制式的場域，也能創造那種有溫度的服務。」朱黛芬說，對於消費者來說，也能獲得更貼近需求的服務。
她繼而又分享，疫情間她去一家門市，前來引導她使用麥當勞App的正職服務員，非常熟練的教她怎麼用，令她驚豔。朱黛芬主動稱讚對方「你服務真好」。
這名被她稱讚的正職服務員陳淑惠，其實過去任職金融業，2020年投入餐飲業沒多久，就來參加麥當勞正職服務員面試。
陳淑惠說服務客人很有成就感，也會更有參與感，會留意哪個產品銷售較佳，與主管討論可多推一點，還推薦兩個兒子都加入麥當勞。這是都是兼職人員較難看到對企業的認同感。
麥當勞全年招募1300名正職服務員
2021年8月16日起，麥當勞全年招募1300名正職服務員，2021年9月陸續培訓。
培訓方式也別於以往，首創了訓、用餐廳分開的訓練模式，以往由各家門市開出職缺，並負責面試和培訓，如今全權由總部管理，目前選出北中南22家標竿門市，成為訓練中心。
對於正職服務員寄予厚望，培訓的工作也更全面。過去，兼職的工％作內容較單純，30天內學會三個「工作站」（例如廚房分為漢堡區、薯條區和炸雞區三個工作站）即可。如今，正職服務員需要在8至10週的時間內，完成17個工作站的訓練流程，進入分發餐廳後，再學習大約13個工作站。
讓正職服務員都接觸不同工作站原因是，可因材施教、依興趣個人特質做安排，讓員工能待在他適合且喜歡的崗位上。
朱黛芬舉例，有一些正職服務員身為媽媽，本來就對於廚房工作拿手，不忙的時候會主動將廚房擦得乾乾淨淨，還對衛生要求很高，如此上心，也成為兼職人員的好示範。
正職服務員的聘用，鼓勵「尊嚴勞動」
國立中山大學人力資源管理研究所特聘教授陳世哲，對正職服務員也有正面評價。
陳世哲表示，多聘正職服務員，其實也是鼓勵「尊嚴勞動」，這是國際勞工組織（ILO）提出的概念，當人們工作賺取收入，且工作權利能受到保障、並獲得足夠的報酬，既能從工作中得到期許，又能從中獲得肯定與尊嚴。
他認為，麥當勞能多用正職服務員，對企業攬才也有助益。只是，台灣速食市場是否會掀起正職人員大軍進駐？
陳世哲對此表示保留，還未看到同業跟進，但肯定正職服務員對企業有更高承諾與向心力。公司比照正職，福利也較好，既達到雙贏，也能提升公司形象，有助於ESG的落實。

【遠見雜誌。沈瑜(2021.11.03)。https://www.gvm.com.tw/article/83779】