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Zara在英國網購郵寄退貨開始收費
2022/6/8
國際流通
Zara在英國開始改變網購不合免費包退的作法,網購後如果不滿意,用郵寄或快遞退貨要收取1.95英鎊 (約新台幣72元)的費用,理由是環保。如果送回店內退貨則照樣免費,其他各地的Zara網購郵退則還沒有收費。 
疫情期間雖流行網購,但顧客也更有可能因不合適而退還商品,增加商家的成本,尤其現在油價高漲,因此Zara以環保為由,收取退貨的手續費。如果顧客把商品退回店內,則可讓商品更快循環,而且讓顧客回到店內,可能購買更多商品。  
分析師認為,未來可能會有更多零售業者效法Zara收費。用環保為由收費是聰明的作法,因為 Cycleon公司最近作的研究發現,64%的美國消費者在用包裹退貨時,願意多花一點費用選擇較環保的運送業者。
然而也有分析師認為這種作法會讓消費者降低品牌忠誠度,消費者心理顧問Kizer & Bender公司的負責人班德(Georganne Bender)就說:「消費者對這些額外的費用不會滿意。網購收取運費是合理的,但其他的費用,哪怕多小,都會使消費者不滿。」業界顧問阿默(Mohamed Amer)則說:「任何收取退貨費用的網購商家都是自毀長城。比較好的作法是投資在改善商品說明、品質更高的商品圖像和色彩忠實度、顧客評語,和正確的尺碼。」 
(取材自5月24日Forbes,
TCFA中文版權所有
)
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