沒觀光客被重擊，晶華不裁員不減薪、年終傲視同業：員工人人都斜槓「經營IG都當自己事業做」

面對疫情來勢洶洶，晶華面臨9成營收消失的危機。潘思亮說，世界上最浪費的兩件事，第一是虛度時間，第二就是白白浪費了一場危機。
「前年起疫情爆發、邊境封鎖，有85%住客進不來，董事長當時就說怎麼辦，即使在以前SARS期間都沒面臨這樣的衝擊。」台北晶華酒店董事總經理吳偉正回想，飯店業在疫情開始即受到影響，未料三級警戒再給了飯店業一記重拳。
疫情衝擊逾8成住客進不來　打造電商賣美食、備品搶市
原先是國際商務飯店的晶華，少了觀光客，必須想辦法轉攻國內市場，於是，第一時間立刻推出「晶華美食到你家」電商平台，將飯店餐廳內的招牌菜色、常溫冷凍食品、SPA備品等，一併上架到平台銷售。
2年來，透過不斷在平台上舉辦快閃優惠、購物節，或是配合其他電商因應節慶舉辦活動，現在還發展出客座主廚等，都是為了加深消費者對平台的印象，只要想點餐就會想到晶華。
「過去2年來，我們將這平台當成一個獨立餐廳，甚至是獨立事業體來經營。」吳偉正說道。
2021年5月禁止內用時，平台持續銷售商品，業績衝到以往業績的一半以上，已是全台第一；由於現已開放內用，目前美食平台目前占比約1成左右。
吳偉正表示，晶華美食到你家電商平台，2022年第一季營收已占整個飯店餐飲的10%，此次因疫情推出「抗疫存糧箱」，推出2天就有上百張訂單，其中，常溫調理如牛肉麵、剝皮辣椒雞湯，2周內賣出近4千盒。
抗疫存糧箱＋美食訂閱制　帶動美食平台業績成長
因應消費者在家防疫，晶華自1年多前開始規劃，前陣子正式推出美食訂閱制，以小家庭的需求出發，打造4菜1湯、共5款主題式分享餐，提供消費者防疫期間需要的餐食，可安排不同日期自取或外送。
吳偉正透露，訂閱制上線後，2周也有近千筆的訂單，帶動整個美食平台業績成長1至2成，現在比抗疫存糧箱更熱賣。
「我們可能會進一步要做雲端廚房，整合即時、常溫、冷凍食品，希望做到跨出台北都會區及跨時段。」吳偉正說，疫情升溫前已有在規劃雲端廚房，希望能讓更多消費者品嘗到美食，並持續推出新產品，讓消費者有新的感受。
吳偉正也自認，晶華在外帶經營的算是很有心得，像最近與雄獅合作的「鳴日廚房」、台北觀光雙層巴士，第一季就找晶華，都是因為晶華過去累積下來的know-how（知識），知道怎麼做外帶可讓食物保鮮，或更能呈現出餐點的精緻與美味。
餐飲有外帶外送來救業績，那住房呢？吳偉正透露，疫情爆發後，晶華向集團旗下擅長經營國旅市場的晶英酒店、捷絲旅，在推動品牌轉型的同時，也做了分眾行銷。
疫情催生新住宿體驗　把飯店變郵輪搶攻國旅
以城市度假型的飯店定位出發，結合吃喝玩樂的郵輪式度假體驗，主題涵蓋親子、大師登船、SPA等，還仿效郵輪岸上行程，推出偽出國美食文化等專案，在疫情爆發第一年推出多達80款以上住房專案，創下有史以來最高紀錄。
「董事長先發現晶華很像一艘大郵輪，吃喝玩樂該有的設施我們都有，在頂樓打造星空電影院，幾乎每晚都有電影放映，就是度假感。」吳偉正說，現在隨疫情變化推出更多主題，養成消費者常關注有何活動，員工也能很快應變，國旅市場表現不錯。
有趣的是，吳偉正發現，住客比例8成以上都是台北人，認為是疫情催出新的住宿體驗，大家想找個地方好好休息，促成「Staycation」（Stay逗留＋Vacation 假期）熱潮，再加上，前陣子國旅很夯，周末幾乎天天客滿。
近期疫情越發嚴峻，周末住房率下降最快，不過，吳偉正說，「平日的話，我們現在平均都還有4成，已是台北飯店裡算最高的。」這全歸功於先前配合不同銷售渠道進行的分眾方案，讓晶華在此時住房率還能維持在4成，而飯店防疫工作也是一大功臣。
除了基本的戴口罩、勤消毒，以及先前徹底落實實聯制，2021年晶華還導入了擁有滅菌效果的紫外線（UVC）光照抑菌設備，裝設於電梯、洗手間等公共區域，加強防疫。
更特別的是，早在疫情剛爆發之時，晶華即設置集團「衛生官」，並成立「抗疫小組」，由最初的4人逐步增加至17人。
設置「衛生官」成立抗疫小組　掌握防疫物資、員工健康
吳偉正說明，衛生官具有食安背景與飯店經驗，知道防疫期間如何維持人力與防疫物資供應，像是口罩、酒精等，先前一度出現短缺及搶購潮，現在雖有供應商會協助提供給晶華，但若沒先跟供應商協調最後是拿不到。
為確保物資庫存量足夠，需控管數量，由衛生官簽名員工才可領用，至今仍維持此制度，員工有需求就去領取。若有員工或同住家人確診，即以最嚴格標準，要求員工自主隔離，保護員工及其家人以及消費者。
「不只是疫情，如果員工有其他身體不適的狀況，比如腹瀉、發燒也要通報衛生官，這就是我們防疫依據，公司會知道所有員工的狀況，立刻關心，建立長期信任感，所以員工不會隱匿病情，只要有不舒服就在家休息。」吳偉正說道。
若是被隔離，可請特休假或防疫隔離假，特休給全薪、防疫隔離假可申請每日1千元補助，晶華會依員工不同工作職掌與薪資提供補助；晶華也有自己的護理師，等於是一套小型醫療系統，若員工有任何不適，都可即時提供快篩或基本醫藥。
防疫小組不只要討論防疫對策，還得做到超前部屬，吳偉正舉例，當染疫人數多，點外帶外送的人就會增加，如何讓餐飲部跟廚房能因應大量需求，須規劃餐飲部需要的人力、進貨食材。
又比如說，以往端午節許多家庭會到飯店用餐，餐廳包廂幾乎一位難求，但2022年碰上疫情在家防疫，就因應需求推出端午家宴，「疫後的商業模式有點像因為防疫小組而發展出來。」透過疫情小組的決策，很多方案能盡快定案，較以前省了一半以上時間。
堅持不裁員不減薪　跨部門訓練培養員工斜槓技能
人力方面，2年前疫情剛爆發時，晶華第一時間配合政府的人才培訓計畫，讓員工即使碰到客人減少，也會覺得有事做，疫情期間，晶華董事長潘思亮承諾員工不裁員不減薪，過去2年的年終獎金仍傲視同業，都是要讓員工覺得跟疫前是一樣的。
「我們這邊觀光客大幅流失，需要的人力相對沒那麼多，但我們閒置人力都是做cross-training（跨部門訓練）。」
吳偉正說，很多員工可能是櫃台或餐飲部人員，當時曾有3個月飯店幾乎沒客人，入住的人變少，就訓練櫃台員工如何經營社群媒體、帶活動，或是安排到客房或餐飲部實習，讓員工能多個技能、在飯店內部發展出斜槓。
因此，疫情期間晶華增加了很多不同餐廳的IG，員工會當成自己的事業在經營，現在每個餐廳慢慢都有自己的粉絲，員工也會自己拍照掌鏡寫文案，等於每個員工的職能變多，且各部門同事都更有向心力與同理心。
目前，吳偉正說，跨部門訓練一直都還有，像是之前宴會事業部的宴席、婚宴訂單變少，像是較大量的訂單就是他們處理，如他們有員工或同住家人確診，就會請有參與跨部門訓練的員工接手，服務的品質與速度就不會中斷。
留才＋防疫很重要　把眼光放遠為國際商旅做準備
「留才蠻重要的，當疫情趨緩時，若把員工資遣要找回來就不容易。」吳偉正認為，現在疫情升溫，即使消費者變少，飯店仍要穩住服務，趁這期間還可研發更多新商品，想辦法把疫情對業績的衝擊降到最小，最基本的還是要把防疫措施做到滴水不漏。
吳偉正接著提到，現在大家都著眼於Omicron的大流行，「但要想得更遠，這也代表國際觀光快回來了」。
他認為，國際商旅應會先回來，「現在不是著眼於Omicron的疫情要怎麼對抗，而是看遠一點，比如9、10月的房價要怎麼訂，怎麼迎接國際商旅客，不然等開放才運籌帷幄有點太晚了。」
最後，對於政府將提供預算補助觀光及餐飲，晶華也表示樂觀其成，並透露2021年推出的三倍券對飯店來說很有幫助。

【今周刊。蘇君薇（2022.06.28）。https://www.businesstoday.com.tw/article/category/80392/post/202205310027/】