Target提供路邊退貨服務

美國第2大平價百貨業者已在全美近 2000 家門市中的1/4推出路邊退貨服務,並將繼續擴展這項服務,到今夏末,全部的連鎖門市都會提供路邊退貨。

由2019到 2022 會計年度,Target的路邊取貨服務 Drive Up年總收入增長了約 310 億美元,近 40%。隨著新冠疫情逐漸和緩,Target業績也可能逐漸下滑,為吸引和留住客戶,並保住疫情流行時路邊取貨帶來的收益,因此Target希望路邊退貨等便利的作法能夠提高客戶忠誠度,推動銷售。

由於消費者如今更注重預算,減少購買非必需品,因此Target估計本會計年度的同店銷售額可能為個位數的增長或下降。據分析公司StreetAccount2月的估計,Target全年每股收益在 7.75 美元至 8.75 美元之間,低於華爾街預期的每股 9.23 美元。

疫情期間消費者為了避開人群,採取網購店取,路邊取貨大幅推動了網購業務,如今消費者依舊保持這個省時便利的習慣,Target和競爭對手沃爾瑪等零售商都希望能運用這一點獲利。

根據市調公司 Euromonitor 的研究,網購店取占美國電子商務總銷售額的比例由2019 年的 6% 增長到 2022 年的 11%。雖然送貨到家仍然占網購的大宗,但網購店取在 2022年有約1140 億美元的銷售額,較 2019 年的 360 億美元大幅增長。

Euromonitor 零售研究行業經理賀伊勒( Bob Hoyler) 表示,今年美國網購店取的銷售額將增長 8%,而送貨到府的成長率為 2%。對價格敏感的消費者會選擇路邊取貨以避免加收運費,因而會推動這個業務的成長。 

Target 於 2017 年在公司總部所在地明尼亞波利推出 Drive Up 測試,2019 年把這項服務擴展到全美各門市,並在 2020 年增加了新鮮和冷凍雜貨商品,並在次年增加了葡萄酒和啤酒。

去年Target也有部分門市提供點購星巴克飲料的服務,顧客來路邊取貨時,可以順便取走訂好的星巴克飲料。 

Target說,至 2022 年 1 月下旬止的會計年度,Drive Up的銷售額成長超過 70%,而再上一會計年度的增幅超過 600%。

其他零售業者也早已推出同樣的服務,沃爾瑪在2022耶誕季之前就已經推出路邊退貨,迪克體育用品公司(Dick's Sporting Goods)在2020年就在近800家連鎖店推出這項服務。這兩家公司雖然都不肯透露路邊取貨或退貨的數字,但沃爾瑪表示今年4月和去秋相比,使用路邊退貨服務的顧客已成長1倍。

Euromonitor 的賀伊勒說,很難證明路邊取退貨所花費的時間和勞動力是否合算,尤其消費者留在車裡,而非走進店內或許會有更多的消費,不過Target門市主管辛德爾(Mark Schindele)表示,Target 關心的是顧客長久的價值,而不僅僅是單筆交易的經濟效益。他說,路邊退貨還能讓零售商更快地把退回的商品送回貨架,並降低郵寄退貨的成本。而且平均而言,大約 20% 的Drive Up顧客也會在同一天進商店內購物:「我們發現,用 Drive Up取貨或退貨的顧客,在一年中會在店內消費更多。」

(取材自4月26日CNBC,TCFA中文版權所有

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