播放日期:2021/5/1~2021/5/31
 
 
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  新聞標題:美國零售顧客滿意度調查,好市多、亞馬遜和蘋果名列前茅
  發布時間:2021/3/17
   
顧客經驗對網路和實體店內的銷售攸關緊要。據顧客互動關係(customer engagement)企業威瑞特公司(Verint)的威瑞特經驗指數(Verint Experience Index),好市多、亞馬遜和蘋果公司的客戶滿意度排名最高,在前25名零售業者中的淨推薦值分數(NPS, Net Promoter Scores)也很高。威瑞特經驗指數是由各大零售業者的消費者滿意度調查得出。

好市多在信任度(86.5)和公司推薦(87.4)方面得分最高。亞馬遜在網上購物(87.7)和網上退貨(87.7)的滿意度得分最高,而蘋果在顧客滿意度上排名第三(85.1)。好市多在NPS排名也最高,在包括服務、價格和商品在內的多個滿意度元素中也有很高的得分。

報告指出,客戶經驗是促成銷售和顧客推薦的關鍵。與體驗較差的顧客相比,如果顧客有良好的購物經驗,在網購該公司商品的意願會高90%,店內購買意願高71%,推薦意願高88%。

調查還發現:雖然價格是購買意願的首要因素,但在疫情中,口罩措施和店內購物在顧客購物考量的因素上分別排名3、4,這凸顯了顧客對店內購物安全的渴望。在最近退貨的顧客中,有44%表示退貨比去年更容易,輕鬆和免費退貨對於是否會吸引顧客未來購物是決定性的因素。 

(取材自3月4日Chain Store Age,TCFA中文版權所有