「男」丁格爾的樂活臉書-開心農場經營術

「杏一您好,我是明治,很高興為您服務!」電話才剛接起,一旁的阿公同時問起要如何妥善使用洗腎專用的人工血管;人員大喊著:「店長!」夥伴大聲提醒我五分鐘後要到新陳代謝科護理站,找護理長討論下禮拜團體衛教的內容─這就是我的工作!

我是一個男護士,一年的臨床經驗,無法激發我服務的熱忱,因此我來到杏一,找到另一個讓自己發亮的舞台。在這裡,男護士不再是醫師筆下的執行者,而是可以活用護理知識給予病患及家屬專業建議的主導者。在林口長庚醫學大樓地下室的狹小空間裡,我不只是背負著醫療零售業店長的使命,更扛著讓17 位小護士發揮專業、每個月快樂的服務近兩萬人的使命!將近十坪的營業空間擠著17位夥伴的營業團隊,第一名的團隊已在這裡開枝散葉。

每個夥伴都像辛勤的農夫一樣,細心的耕耘著每一寸土(營業空間)、小心的照顧每一株植物(客人)。在這個開心農場中,身為管理者的我,時常變換著不同的角色,細心灌溉、步步耕耘。

【種子發芽術】─了解需求,服務至上   

「您好!歡迎光臨,有什麼需要幫您服務的地方嗎?」一句最貼心溫暖的問候是杏一最基本的入門課題,但如何面對門市的繁忙、醫療的專業,才是新進人員踏入杏一的挑戰。有些新進人員往往對產品還沒熟悉,就被客人問到喪失信心。為了避免這樣的情況,在門市教育中,我採取「教學相長」、「師徒一對一」的方法,讓門市每位夥伴都是老師,每個月都被賦予不同的教學任務,負責教導及傳授本身技能給另外一位夥伴。簡單的將店務分為財務類、產品類、公關類,讓每位同仁從學習、實習到熟練,店長在過程中關心進度,並適時提供資源。相輔相成的教學模式,讓每顆種子(人員)懂得學習的重要,也從教學中獲得肯定,讓門市永續不斷的進步。

【澆水施肥】─專業養成,長期客群

每個客人走入門市,一定帶著不同的「需求」。當門市人員對於工作熱忱產生倦怠或是疲乏時,夥伴們會互相提醒著「如果自己是客人,那需要的什麼呢?」以同理心的服務想法滿足每位到店的貴賓。秉持公司經營的理念,利用門市來客數較少的時段,針對常見的客群疾病個案,導入需求商品,與同仁討論關連性商品及其話術,一同為滿足客人的需求做最完善的準備。

「張媽媽你好,今天是買試紙嗎?」「李爺爺,最近的血糖還穩定嗎?」客人走進門市時,能找到專業、滿足需要,進而把門市夥伴當作朋友一般的聊天,我們就能從中建立起長期客群。透過這樣的循環,門市人員能更了解客人的需求,提供更貼近人心的服務,客人對杏一的信任也將不斷的累積。

【分享果實】─永續經營,開枝散葉

「深耕客群、建立常客」是我不斷提升業績的方法之一。醫院裡面每天將近兩萬掛號病人,只要有人願意踏進杏一尋找需求,他再次走進杏一機會就會增加,而且轉換為長期顧客的機率也會提升。每日細心的去關心每位來店的貴賓,協助他們找到自己沒有注意到的問題,是顧客經營的不二法則。由民國99年4月門市會員貢獻度佔比較去年同期成長8.64%可見開心農場經營術確實發揮其功效了。

【複合式的E化農場】─貼近客群,服務無死角

「客人至店消費滿2000元,免費宅配到府服務」在杏一行之有年,從民國99年5月門市營業資料顯示,貨運代收營收較去年同期成長17.13%,表示此行銷策略確實受到客人的重視。另外,我更發現到很多的客人(不論是住院病患或是家屬)無法親自到門市選購所需要使用的商品。於是我便將「送貨服務」延伸發展成「不限金額、免費送貨」的經營模式。滿足更多顧客的需求,一通電話就送上病房,這樣的主動與貼心拉近了更多的顧客,也更能讓門市人員的銷售走出店門外,贏得更多的商機。

【偷菜撇步】─公關相處、公平競爭

門市位於林口長庚醫院地下街,從門口「跨一大步」就是主要競爭對手。面對「面對面」的競爭壓力,我將其轉化成差異化服務的動力。透過主動出擊以增進門市人員與顧客的互動、進行關聯性商品組合銷售;此外,招募護理專業人員,經由專業衛教資訊的提供、貼心的服務態度,讓顧客相信杏一,提高顧客忠誠度,進而口碑行銷推薦新客人。從民國99年5月來客數較去年同期來客數成長18.19%之數據可見差異化服務確實產生其效果。

    新護理時代的「男」丁格爾,雖然在不一樣的道路上,但我仍秉持著服務無界限的態度,我的領導風格兼具護理的傳統使命與新時代潮流的臉書性格,帶領員工創新服務。

(本文作者為2010全國商店傑出服務店長、杏一醫療用品邱明治;收錄在8月上市「超級店長門市經營學」 )

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