以「人」為本的「心零售」

商業智慧當道，新零售快速進化，考驗企業領導人思考如何求新求變。數位浪潮翻轉世代，但不管潮流如何快速轉動，「以人為本，攻心為上」的發展策略，才是新時代激烈競爭的決勝關鍵。
阿里巴巴創辦人馬雲在2016年喊出新零售，顛覆市場，各樣線上線下模式快速展開，其實新零售不算是全新概念，而是將科技、數據、雲端等整合以觸動消費轉型，以顧客旅程為中心，讓每個通路管道都能提供一致的體驗服務。
大陸的新零售模式不見得能完全複製到其他市場，各國新零售模式也不盡然相同，台灣資通訊科技發達，連鎖業有很多機會走出更有價值及特色的商業模式，不過，「人」才是核心根基，這包括提供服務的人員及接受服務的顧客，重視顧客需求，創造美好服務體驗的「心零售」，才是新時代應追求的目標。
實體與虛擬界線不再涇渭分明，持續感動顧客的「心零售」才是內涵高超的商業經典，無人商店雖已出現，但成敗未定，具體而言，一家店的經營成敗仍與店長素質有關，店長是門市的靈魂人物，有靈魂、溫度、魅力特色的智慧門市才能在一波波浪潮上翻滾前進。
無論科技如何變化，擁有優秀店長人才是連鎖企業的核心實力。數位時代，與時俱進，店長若能擅用科技工具攻心為上，帶人帶心建立優秀團隊，抓住顧客的心，成就每一次美好的服務體驗，將是連鎖業致勝要訣。
台灣連鎖暨加盟協會（TCFA）深耕店長價值20多年，舉辦全國商店傑出店長選拔活動，透過多元競賽項目，激發店長潛能，超越且突破，成為外部最佳訓練平台，備受各界肯定，獲連鎖業奥斯卡美譽，以人為本，推動了整體產業強化人才資產，提升第一線服務品質，創造品牌價值及經營競爭力。
為知識傳承，TCFA自2005年即創新書名推出「超級店長學」，之後每年編輯整理傑出店長及優秀店長的店務心得及創新經營點子等實例作為書籍重點，並加入不同專業元素，出版不同於市面書籍內容的店長書，今年以「跨世代門市經營新戰術」為書名，跨世代意指門市經營面對多元年齡層員工或顧客，而從五年級到八年級店長的實戰個案也是跨世代智慧，新書內容著重店長領導統御、攻心服務、體驗行銷、社群經營、科技運用等特色。
傑出店長能夠脫穎而出，絕非僥倖，而是有不同奮鬥歷程或生命故事，TCFA舉辦全國商店傑出店長巡迴講座北中南三場有24位傑店分享自我個案，勵志動人，本書特別整理出六位傑店生命小故事與讀者一起感動學習，也獨家公開跨世代管理溝通心法，並收錄「理解顧客知覺價值開創營運佳績」、「如何讓Ｙ世代變成專業顧問」等專文，期許為門市服務品質持續躍升而努力。
創新變革是連鎖業經營的必要條件。台積電創辦人張忠謀曾說，創新（Innovation）之意，一是to make changes（做出改變），二是to do things in a different way（用新方法做事），make與do都是動詞，表示創新要「做」，不能停留在「想法」。去做、去執行，正是本書要呈現的門市個案精華重點。
《跨世代門市經營新戰術》店長新書順利付梓，非常感謝TCFA理監事大力支持，並感謝所有提供門市個案的優秀店長們，其中有傑店已接受更大任務，也有堅持崗位天天奮鬥的店長，並有還在與癌症病魔抗戰的店長，真的感恩每一位持續努力的店長，你們是連鎖產業的寶貴資產，代表台灣服務業無限發展的動能與價值，期盼本書為推升店長人才價值貢獻棉薄之力。

（本文為《跨世代門市經營新戰術》新書之序文，TCFA（02）25796262）

【台灣連鎖暨加盟協會 秘書長 洪雅齡】