美國零售顧客滿意度調查，好市多、亞馬遜和蘋果名列前茅
- 2021/3/17
- 國際流通
顧客經驗對網路和實體店內的銷售攸關緊要。據顧客互動關係（customer engagement）企業威瑞特公司（Verint）的威瑞特經驗指數（Verint Experience Index），好市多、亞馬遜和蘋果公司的客戶滿意度排名最高，在前25名零售業者中的淨推薦值分數（NPS， Net Promoter Scores）也很高。威瑞特經驗指數是由各大零售業者的消費者滿意度調查得出。
好市多在信任度（86.5）和公司推薦（87.4）方面得分最高。亞馬遜在網上購物（87.7）和網上退貨（87.7）的滿意度得分最高，而蘋果在顧客滿意度上排名第三（85.1）。好市多在NPS排名也最高，在包括服務、價格和商品在內的多個滿意度元素中也有很高的得分。
報告指出，客戶經驗是促成銷售和顧客推薦的關鍵。與體驗較差的顧客相比，如果顧客有良好的購物經驗，在網購該公司商品的意願會高90%，店內購買意願高71%，推薦意願高88%。
調查還發現：雖然價格是購買意願的首要因素，但在疫情中，口罩措施和店內購物在顧客購物考量的因素上分別排名3、4，這凸顯了顧客對店內購物安全的渴望。在最近退貨的顧客中，有44%表示退貨比去年更容易，輕鬆和免費退貨對於是否會吸引顧客未來購物是決定性的因素。
好市多在信任度（86.5）和公司推薦（87.4）方面得分最高。亞馬遜在網上購物（87.7）和網上退貨（87.7）的滿意度得分最高，而蘋果在顧客滿意度上排名第三（85.1）。好市多在NPS排名也最高，在包括服務、價格和商品在內的多個滿意度元素中也有很高的得分。
報告指出，客戶經驗是促成銷售和顧客推薦的關鍵。與體驗較差的顧客相比，如果顧客有良好的購物經驗，在網購該公司商品的意願會高90%，店內購買意願高71%，推薦意願高88%。
調查還發現：雖然價格是購買意願的首要因素，但在疫情中，口罩措施和店內購物在顧客購物考量的因素上分別排名3、4，這凸顯了顧客對店內購物安全的渴望。在最近退貨的顧客中，有44%表示退貨比去年更容易，輕鬆和免費退貨對於是否會吸引顧客未來購物是決定性的因素。
（取材自3月4日Chain Store Age，TCFA中文版權所有）
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