快速反應及打掉重練 王品啟動數位轉型大躍進

王品集團成立於1993年,以累積27年的餐飲服務產業為根基,聚焦餐飲業經營,台灣店數近 300家,跨足多種類型,包括西式、日式、燒烤、火鍋、鐵板燒、中式料理等,致力於多品牌經營與服務創新,堪稱台灣第一大餐飲集團,被譽為餐飲業經營的典範。

王品善用資訊團隊的快速反應能力,建置集團會員 APP及雲端服務,在疫情期間發揮最大戰力。對於王品來說,背後的動機即著眼於旗下多品牌,以及面對終端消費者口味的改變,自身營運戰略必須在強大數位化之下,才能有效貫徹,於是由內而外、從上至下,執行數位轉型及必要的大改造。

高層拍板 貫徹執行

啟動數位轉型的按鈕,是在2019年第二季經營決策會議上,王品成立數位推進小組,董事長陳正輝擔任召集人,成員來自企業發展中心、資訊、財務等部門高階主管。王品預估需投入2億元進行企業內部數位轉型。首要任務是把早期2012年就上架,已累積130萬會員,但功能陽春,僅能查門市和優惠資訊的瘋美食App打掉重練。

王品集團精緻餐飲事業群總經理黃佳慶表示「就王品來說,用2億的成本執行數位改造,達到公司三年累積300萬會員的目標。」王品的企圖心是要成為餐飲業的最大會員平台。在疫情爆發後,高層決定加速數位化政策,透過自建平台,活化會員經濟,2020年集結旗下21個品牌、279家門店,不到300天的時間,APP會員人數已突破100萬人。

改版後的「王品瘋美食APP」,僅花269天就突破百萬會員

擁抱雲端 核心資料上雲

王品從2015年即開啟數位轉型之路,在完成核心系統整併之後,2016 年開始推動機房雲端化,並與遠傳合作把核心的ERP和POS系統正式轉移到遠傳FET Cloud雲端平台,打造更具彈性靈活的IT架構,也因為超前部署的數位思維,在2020年開始因為疫情帶來餐飲服務模式的衝擊之下,得以快速轉變因應。

為了維持核心系統服務不中斷,王品與遠傳雲端團隊前後經過一年的縝密規劃與累積信任,並透過積極靈活的內部推演,最後只花了比預期少一半的時間,即在前端門市絲毫沒有察覺的情況下,無痛完成ERP和POS系統的龐大資料搬遷上雲。

建立快速反應資訊戰隊

王品集團表示:「面對這次疫情,資訊人員應該要思考,如何做到快速應變?」第一個疫情後的快速反應是將原本只用於平價品牌的外送模式,拓展到旗下17個品牌,連高價鐵板燒也可外送。

看似簡單的構想及需求,難點在於考驗王品旗下數百家餐廳的資訊團隊應變能力。比如王品從2019年開始導入新一代POS系統,才能在疫情之下,與行動App整合,更直接與Uber Eats的接單系統串接,將接收到的外送訂單自動匯入POS系統,店家即可備餐,省下店家接單後再手動輸入至POS機的程序。

另一案例是行政院在2020年6月2日正式公布三倍券振興方案,6月8日王品自家官方App就上線三倍券政策的優惠用餐方式,提供自家顧客電子兌換券。這項新功能從開發、測試到上線推出,不到一周就全部完成,其致勝關鍵就是2020年初上線的新版王品瘋美食App,這個APP在開發時採取參數化彈性架構設計,只要調整特定參數,就能因應不同外在商業環境,配合業務單位的新需求。

化繁為簡 整併POS系統

回顧2015尚未做整併時,在台灣擁有約三百家門市的王品集團,就用了8套POS系統,但資訊人員每開發一個功能就要在8套POS系統重複進行測試及安裝,營運及維護成本過高。因此在通盤了解各POS系統特性,以及各事業單位的特殊需求後,決定將8套POS系統整併為2套,再根據不同品牌客製化進行細部微調。

瘋美食App從系統建置到行銷費用,截止2021年底,已經耗資6000萬。過去預約王品餐廳很不方便,必須在營業時間打電話,或到品牌官網填資料,始終缺少一個整合平台。現在只要打開瘋美食,就可以預訂王品旗下所有品牌門市。

瘋美食的下一步計畫是電子錢包及點數。部份品牌雖然支援Apple Pay、LINE Pay等行動支付工具,但王品更想將藉由瘋美食APP的電子錢包提供更高的便利性,並透過發放集團各品牌可通用的點數,以增加會員消費頻次,因此開發了「瘋PAY」及「瘋點數」。

瘋美食會員人數破百萬

為了鼓勵員工推廣,王品每季舉辦門市競賽,看哪個門市會員使用點數多,即給績效獎金。瘋美食在2020年4月底就突破50萬會員,2021年10月底達成百萬大關。透過APP支付餐點費用的金額,已占王品台灣整體營收8%,而截至2021上半年,即便餐飲業受到疫情影響甚大,但會員人數仍持續增加,已突破150萬人。

做為餐飲業龍頭的王品集團,每天面對終端消費者,必須重視及跟上時代變遷帶來的改變,如口味改變、用餐習慣、新一代消費模式等,王品集團高層不怕改變,就是要跟上時代。「不忘初心,方得始終」,一如王品的Slogan:『只款待心中最重要的人』。

【經濟日報。劉美恩(2021.12.22)。https://money.udn.com/money/story/11799/5979583】

連鎖企業品牌故事

潮流探索

推薦刊物