新光三越 聚焦客製化服務
- 2023/7/5
- 零售情報
百貨龍頭新光三越2023年再獲《2023臺灣服務業大評鑑》百貨購物中心類金牌大賞，新光三越營業本部副本部長謝英明指出，每年面對1億5,000萬來客，都是全台員工用「心」服務，走過疫情三年，除了堅持有溫度的服務，2022年更精進架構AI客服，在客服與AI服務雙軌齊步下，持續朝永續百貨前進。
新光三越持續推動優質服務，除了定期進行OJT（On the Job Training）、不定期分享優良及負面服務案例，2022年更進一步優化客服，包括導入AI客服「客服中心應用軟體雲端服務」與「智能客戶互動平台」客服機器人「新新」，透過24小時不間斷互動，不僅協助2022年業績創史上新高，顧客服務滿意度更明顯提升。
謝英明指出，新導入的線上智能客戶互動平台，主要透過線上智能機器人，在新光三越官網、新光三越APP、Facebook、LINE與Skm online等數位渠道，提供顧客全天候的諮詢服務，顧服部團隊更持續提供全方位服務相關的知識庫題組，讓智能機器人在線上持續優化與顧客的互動，同時也輔助第一線同仁提供更完整的服務諮詢，進而提升顧客服務滿意度。
在過去30年間，新光三越最重視的顧客意見收集與管理，不僅連續八次通過ISO10002國際驗證顧客意見管理系統，且自2022年起，從過往案件管理導入雲端軟體系統平台，透過系統查詢顧客相關連結資料及過往的紀錄，可提供即時完整且貼心的客製服務，讓顧客意見管理更加完善，客服人員服務水平更一致，也進一步讓顧客體驗到「客製化」的溫度感受。
此外，新光三越也進一步落實節能減碳，包括2023年已打造出100座設置充電樁服務，持續朝節能永續努力。
【工商時報。李麗滿(2023.07.05)。https://ctee.com.tw/news/industry/895536.html】
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